淘宝,极致的客户体验

分类: 发布于:2015.12.6 阅读:2,422 次

先上一幅思路图

淘宝,极致的客户体验

1. 认知

店铺的定位决定了店铺的客户群,无论是通过搜索丶推广丶其他渠道引入的流量=用户,宝贝的主图丶标题丶价格丶销量都要做到位,销量基础销量是必须的要人家做第一个吃螃蟹的人除非产品真的很给力,何况目前市场上替代品多如牛毛。优化是需要的,往往无数的动作形成的就是蝴蝶效应。以下许多内容也是这个道理。

2. 宝贝页

新品丶流量款等特殊产品最好有单品活动赢得更好的转换,海量的用户即使是高消费人群也是有犹豫不决的人存在,往往一个利益点就打消她的犹豫。SKU图不光光可以放图么,其他需要增强消费者信心的内容少加一些临门一脚。详情页描述这个看店铺定位来的,渣渣页面转换高可能是产品性价比好,总之逻辑性要有,乱七八糟谁也看不下去么,文案丶视觉课程网上一大把。评价晒图,根据目前的变化的规则有一点的难度,但是必须要做到位,尤其是新品。

3. 逛店

单品页的流量会有一定的占比流转到店铺的其他页面如首页丶分类页丶二级活动页面。

路径要优化好,店铺该有的按钮要设计合理可以参考装修分析的数据。另外店铺流量达到一定级别,日常的活动也要做起来,因为有一部分人群属于喜欢有活动的,如果没活动就会纠结感觉下单前缺点什么,此处不代表他们消费能力低。复杂的产品做好客服咨询的这个按钮,体验顺畅是能够感受出来的。多去大店点点。

4. 咨询

我知道许多店铺对客服其实非常不重视,其实每一个环节都可以做到位的只是要求严格一些和松一些,另外运营层给客服也要有一定的权限,巨额的推广费用都花得起,一部分用在客服政策上面转换也能够提升,今年很多店铺售后问题严重,导致搜索流量受影响,售后的损益比起店铺的投入真的占比很少。服务技巧和催付跟进,其实也看客服和绩效结合吧,不同的人不同的效果,管理和绩效绝对有用。

5. 售中

物流体验速度丶态度这些很多店铺可能不可控,但是发条短信还是关怀还是有必要的,大促的时候不用发,平时可以发,大促太多看不过来,但是日常不多呀,而且内容稍微个性化一些并不难。开箱体验要好,不要什么乱七八糟的报纸啊放放谁都觉得不正规。损漏要有反馈工厂解决。使用体验如果有专人电联那就更好的,随机就好,不会耽误多少时间的。

6. 售后

刚才说到了售后影响到搜索,这个是我们卖家的大痛点啊,天猫重视的原因大家要明白,你服务不好这个用户,用户流失到京东丶苏宁,这是天猫不愿意看到的结果,所以高压线做到位是必要的。所以售后政策振幅要大,退货流程要合理,人渣总有的跟人渣计较自己还有损失就不划算了。最后店铺问题要有汇总制度,问题在哪才能下药,第一份工作的经历让我深刻体验要团队核心的问题找不到就是苍蝇团队,四处乱搞,好的搞坏,坏的继续存在

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  1. 青蛙炒田鸡
     

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